Kundendienst in Indien aufbauen: 2 bewährte Strategien für Unternehmen
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Wer in Indien Maschinen oder Investitionsgüter verkaufen will, muss mehr als nur ein gutes Produkt bieten. Ein zuverlässiger Kundendienst ist entscheidend für den Markterfolg – und zugleich eine Herausforderung. In diesem Artikel stellen wir Ihnen zwei bewährte Strategien zum Aufbau eines After-Sales-Service in Indien vor.
Wenn Sie indische Unternehmen oder Verbraucher davon überzeugen möchten, bei Ihnen zu kaufen, müssen Sie einen hochwertigen Kundendienst anbieten, insbesondere, wenn Sie teure Maschinen oder Investitionsgüter verkaufen. Allerdings ist es für ausländische Unternehmen schwierig, einen guten Kundendienst in Indien aufzubauen. In diesem Artikel stellen wir Ihnen zwei Möglichkeiten vor, wie Sie Ihre Serviceorganisation in Indien intelligent aufbauen können.
Kundendienst in Indien: Was Sie wissen müssen
Wenn Sie Produkte exportieren, die nur wenig Wartung, technischen Support (online oder telefonisch) und gelegentlich Ersatzteile erfordern, ist die Betreuung Ihrer Kunden meist unkompliziert. Wenn Sie jedoch komplexe Produkte oder kundenspezifische Lösungen verkaufen, stehen Sie in Indien vor einer größeren Herausforderung. Solche Produkte erfordern häufig regelmäßige Wartungen oder Reparaturen vor Ort – was in einem großen Land wie Indien logistisch anspruchsvoll ist.
In Indien ist es üblich, beim Kauf einen jährlichen Wartungsvertrag (Annual Maintenance Contract, AMC) abzuschließen. Ein AMC ist ein Vertrag mit Ihrem Kunden zur regelmäßigen Wartung und Instandhaltung der gelieferten Produkte, meist mit einer Laufzeit von ein bis drei Jahren. Ein derart umfassender Kundendienst lässt sich vom Ausland aus kaum effizient steuern. Neben den hohen Kosten leidet häufig auch die Servicequalität, etwa durch lange Reaktionszeiten.
Es gibt zwei Ansätze, wie Sie Ihren technischen Kundendienst in Indien aufbauen können, die wir nachfolgend besprechen:
- Sie lagern Ihren After-Sales-Service an einen lokalen Partner aus oder
- Sie bauen Ihren eigenen Kundendienst in Indien auf.
1. Lagern Sie den After-Sales-Service an einen lokalen Partner aus
Sie können Ihren technischen Kundendienst in Indien an einen lokalen Partner auslagern. Der Vorteil: Lokale Dienstleister sind mit dem Markt vertraut und verfügen über ein eigenes Netzwerk an Technikern und Servicemitarbeitern. Davon profitieren sowohl Sie als auch Ihre Kunden.
Bei dieser Möglichkeit gibt es jedoch auch Nachteile, auf die Sie achten sollten:
- Produktspezifisches Know-how fehlt: Allgemeine Dienstleister kennen sich oft nicht mit den spezifischen Anforderungen Ihres Produkts aus – besonders bei komplexen oder maßgeschneiderten Lösungen.
- Technisches Know-how schützen: Prüfen Sie, wie Sie Ihr technisches Produktwissen und Ihr geistiges Eigentum schützen können.
- Servicequalität absichern: Gestalten Sie Verträge so, dass die Servicequalität Ihren Standards entspricht.
- Ersatzteile lokal lagern: Planen Sie die Ersatzteilversorgung vorausschauend. Der Versand aus dem Ausland führt oft zu Verzögerungen bei Wartungsarbeiten.
2. Bauen Sie Ihren eigenen technischen Kundendienst in Indien auf
Wenn Sie hochwertige Produkte anbieten, empfiehlt sich eine eigene Präsenz vor Ort, denn nur so können Sie eine sorgfältige und umfassende Betreuung gewährleisten. Mit einem eigenen Vertriebs- und Servicebüro in Indien sichern Sie sich die Kontrolle über die Servicequalität und können Ihre Kunden direkt über Ihr eigenes Personal betreuen. Aufgrund der geografischen Größe Indiens und regionaler Unterschiede ist dennoch die Zusammenarbeit mit externen Vertriebspartnern sinnvoll.
Ein eigenes Servicebüro entlastet Ihre Zentrale: Es koordiniert täglich die Abläufe mit Partnern und Kunden und überwacht die Qualität der erbrachten Leistungen. Mit eigenem Personal vor Ort stellen Sie sicher, dass Lagerung und Distribution fachgerecht erfolgen. Natürlich sind damit Kosten verbunden – doch die Investition in eine eigene Serviceorganisation zahlt sich langfristig aus. So können Sie auch individuell zugeschnittene Wartungsverträge anbieten – ein wichtiger Pluspunkt, denn indische Kunden legen großen Wert auf einen verlässlichen Kundendienst.
Wenn es Ihnen gelingt, auch nach dem Kauf einen guten Kundendienst anzubieten, haben Sie in Indien eine hervorragende Ausgangsposition für Ihren geschäftlichen Erfolg.
Möchten Sie Ihren eigenen Kundendienst in Indien aufbauen? Unsere Indien-Experten beraten Sie gern zu den nächsten Schritten. Vereinbaren Sie jetzt ein unverbindliches Gespräch.
